세션이 완료되지 않을 때
Abandoned, Expired, 그리고 In Progress에서 멈춘 세션은 모두 사용자가 흐름을 끝내지 못했다는 뜻입니다 - 어떤 상태인지 구분하는 방법과 흔히 고쳐야 할 원인을 안내합니다.
Expired = 링크를 한 번도 열지 않았습니다. Abandoned = 열었지만 중간에 그만두었습니다. In Progress = 아직 진행 중입니다. 이 중 어느 것도 검증 판정을 갖지 않으며, 실행되지 않은 단계에 대해서는 과금되지도 않습니다.
판정에 도달하지 못한 세션은 세 가지 상태 중 하나로 끝나며, 각각 의미가 다릅니다.
| 상태 | 무슨 일이 있었는지 | 해야 할 일 |
|---|---|---|
| Expired | 열리기도 전에 링크가 만료됨 | 새 링크로 새 세션을 만드세요 |
| Abandoned | 시작했지만 제 시간에 완료하지 못함 | 리마인드하거나 새 세션을 만드세요 |
| In Progress | 지금 한창 진행 중 | 아무것도 하지 마세요 - 멈춘 것이 아닙니다 |
Expired와 Abandoned는 둘 다 종료 상태입니다. 나중에 Approved가 되지 않습니다.
#In Progress는 멈춘 것이 아닙니다
세션이 오랫동안 In Progress에 머물러 있다면 거의 항상 말 그대로의 의미입니다. 사용자가 링크를 열고 아직 끝내지 못한 것입니다. 그 뒤에 대기 중인 큐도 없고, 풀어줘야 할 것도 없습니다. 사용자가 남은 단계를 완료하면 저절로 넘어가거나, 완료하지 않으면 Abandoned가 됩니다.
여기서 두 가지가 따라오며, 매주 질문이 들어옵니다.
- 진행 중 세션은 수동으로 검토할 수 없습니다. 모든 검사가 실행되지 않았기 때문에 아직 내릴 판정이 없습니다. 진행시키려면 사용자에게 연락해 같은 링크를 다시 열어 남은 단계를 마치도록 요청하세요. 링크는 세션의 시간 창이 끝날 때까지 계속 작동합니다.
- 취소할 수도 없습니다. 시작되지 않음 또는 진행 중 세션에는 "닫기" 작업이 없습니다. 시간 창이 만료되면 저절로 끝나거나, 귀하가 삭제해야 합니다. 삭제는 영구적이므로 정말로 기록을 없애고 싶을 때만 하세요.
#시간 창의 길이
각 워크플로는 미완료 세션을 얼마나 오래 열어 둘지 설정합니다. 1시간에서 4주까지이며, 변경하지 않았다면 7일입니다(워크플로 설정의 session_expiration_time, 초 단위). 창이 닫히면 한 번도 열리지 않은 세션은 만료됨이 되고, 열렸지만 완료되지 않은 세션은 포기됨이 됩니다. 이들은 최종 상태입니다. 사용자에게는 새 세션이 필요하며, 같은 사용자를 위해 새 세션을 만들어도 만료되거나 포기된 세션은 재사용되지 않습니다.
- 상태로 필터링하면 In Progress를 Abandoned, Expired와 구분할 수 있습니다.
- Status를 보면 사용자가 아직 진행 중인지 이미 포기했는지 알 수 있습니다.
- 어디서 멈췄는지 보여주는 열을 추가하세요.
#사람들이 이탈하는 이유(발생하는 순서대로)
문서 단계. 이탈의 대부분이 여기서 일어납니다. 확인해 볼 만한 흔한 원인들입니다.
- 워크플로우가 사용자가 실제로 가지고 있는 문서를 허용하지 않아 문서 선택 단계에서 막힙니다. 문서 유형이 거절된 이유를 확인하세요.
- 뒷면이 필수인데 사용자가 가진 문서에는 뒷면에 해당 데이터가 없습니다.
- 조명이 나쁜 환경에서 자동 캡처가 작동하지 않고, 사용자는 업로드로 전환하지 않고 포기합니다.
카메라 단계. 카메라가 열리지 않는 경우, 원인은 거의 항상 환경적인 문제입니다.
- 다른 앱 안의 인앱 브라우저(예: 채팅 앱의 내장 브라우저)가 카메라 접근을 제한합니다. 휴대폰의 실제 브라우저에서 링크를 열면 해결됩니다.
- 해당 사이트에 대한 카메라 권한이 이전에 거부되어, 브라우저 설정에서 다시 허용해야 합니다.
- 다른 앱이나 탭이 이미 카메라를 사용 중입니다. 일부 기기에서는 마이크 권한 요청이 카메라를 막기도 합니다.
언어. 흐름이 사용자가 읽을 수 없는 언어로 표시되면 이탈합니다. UI는 브라우저 로케일을 자동으로 감지하며 감지되지 않으면 영어로 대체됩니다. 브라우저 로케일을 신뢰할 수 없는 시장의 사용자라면 세션을 만들 때 언어를 명시적으로 설정하세요. 검증 언어 설정하기를 확인하세요.
흐름 길이. 단계가 추가될 때마다 전환율이 낮아집니다. 온보딩 흐름 중간에 있는 20개 필드짜리 설문지는 흔한 이탈 지점이며, 문서 단계와 달리 이것은 전적으로 여러분이 통제할 수 있는 부분입니다.
#이탈 지점 찾기
콘솔의 Analytics는 퍼널을 단계별로 보여주므로, 추측하지 않고도 어느 단계에서 사람들을 잃는지 확인할 수 있습니다. 분석 결과 읽는 법을 확인하세요.
개별 세션에서는 검사별 결과에서 어느 단계가 완료되었는지 표시됩니다. 마지막으로 완료된 단계가 사용자가 멈춘 지점입니다.
#리마인더
세션을 만들 때 연락처를 전달했다면, 처음부터 다시 시작하는 대신 리마인더를 보낼 수 있습니다. 원래 세션이 열리지 않은 채 만료되었거나 진짜로 오래되었을 때만 새 세션이 적절한 선택입니다.
#비용
실행되지 않은 단계에는 아무 비용도 들지 않습니다. 과금은 완료된 feature 단위로 발생하므로, 중단된 세션은 사용자가 떠나기 전에 실제로 완료된 feature에 대해서만 과금됩니다. 열리지 않은 채 만료된 세션은 아무 비용도 들지 않습니다.
#세션은 끝났는데 여러분 쪽에서 아무것도 받지 못했다면
이는 다른 문제이며, 보기보다 훨씬 흔한 문제입니다. 검증은 완료되었고 콘솔에는 최종 상태가 표시되지만, 백엔드는 업데이트를 받지 못한 경우입니다. 이는 중단된 세션이 아니라 webhook 전달 문제입니다. webhook이 도착하지 않을 때를 확인하세요.