Quando uma sessão nunca termina
Sessões Abandoned, Expired e presas em In Progress significam que a pessoa nunca completou o fluxo - veja como diferenciar cada caso, e as causas mais comuns que valem a pena corrigir.
Expired = a pessoa nunca abriu o link. Abandoned = ela abriu e foi embora. In Progress = ela ainda está no meio do processo. Nenhum desses casos tem uma decisão de verificação, e nenhum deles é cobrado pelas etapas que nunca rodaram.
Uma sessão que nunca chega a uma decisão termina em um de três estados, e cada um significa algo diferente.
| Status | O que aconteceu | O que fazer |
|---|---|---|
| Expired | O link expirou antes de ser aberto | Crie uma sessão nova com um link novo |
| Abandoned | A pessoa começou, mas não terminou a tempo | Envie um lembrete, ou crie uma sessão nova |
| In Progress | Ela está no meio do processo agora mesmo | Nada - não está presa |
Expired e Abandoned são estados terminais: eles não vão virar Approved depois.
#In Progress não é uma sessão presa
Uma sessão parada em In Progress por muito tempo quase sempre significa exatamente o que diz - a pessoa abriu o link e ainda não terminou. Não existe uma fila por trás disso nem nada para liberar. Ela vai avançar sozinha quando a pessoa completar as etapas restantes, ou vai virar Abandoned se ela não completar.
Duas coisas decorrem disso e são perguntadas toda semana:
- Você não pode revisar manualmente uma sessão Em andamento. Ainda não há decisão a tomar, porque as verificações não rodaram todas. O jeito de movê-la é contatar a pessoa e pedir que reabra o mesmo link e conclua as etapas restantes; o link continua funcionando até a janela de tempo da sessão terminar.
- Também não dá para cancelá-la. Não existe ação de "fechar" para uma sessão Não iniciada ou Em andamento. Ela termina sozinha quando a janela expira, ou você a exclui; e a exclusão é permanente, então faça isso só quando realmente quiser que o registro suma.
#Quanto dura a janela
Cada fluxo define por quanto tempo uma sessão inacabada fica aberta: de 1 hora a 4 semanas, e 7 dias se você não alterou (session_expiration_time nas configurações do fluxo, em segundos). Quando a janela fecha, uma sessão que nunca foi aberta vira Expirada e uma que foi aberta mas não concluída vira Abandonada. São estados finais: a pessoa precisa de uma sessão nova, e criar uma para o mesmo usuário nunca reutiliza uma sessão Expirada ou Abandonada.
- Filtre por status para separar In Progress de Abandoned e Expired.
- Status te diz se a pessoa ainda está no processo ou já desistiu.
- Adicione as colunas que mostram onde ela parou.
#Por que as pessoas abandonam, na ordem em que geralmente acontece
A etapa do documento. A maior parte da desistência acontece aqui. Causas comuns que vale a pena checar:
- O seu workflow não aceita o documento que a pessoa realmente tem, então ela fica presa na seleção de documento. Veja por que um tipo de documento foi rejeitado.
- O verso é obrigatório, mas o documento que a pessoa tem não carrega os dados no verso.
- A captura automática nunca dispara em iluminação ruim, e a pessoa desiste em vez de trocar para upload.
A etapa da câmera. Se a câmera nunca abre, as causas são quase sempre ambientais:
- Um navegador embutido dentro de outro app (o navegador interno de um app de chat, por exemplo) que restringe o acesso à câmera. Abrir o link no navegador de verdade do celular resolve.
- Permissão de câmera negada anteriormente naquele site, que a pessoa então precisa reconceder nas configurações do navegador.
- Outro app ou aba já usando a câmera. Em alguns dispositivos, uma solicitação de permissão de microfone também pode bloquear a câmera.
Idioma. Se o fluxo aparece em um idioma que a pessoa não lê, ela desiste. A interface detecta automaticamente o idioma do navegador e cai para o inglês como padrão. Se os seus usuários estão em um mercado onde o idioma do navegador não é confiável, defina o idioma explicitamente ao criar a sessão. Veja definindo o idioma da verificação.
Tamanho do fluxo. Cada etapa adicional custa conversão. Um questionário com vinte campos no meio de um fluxo de onboarding é um ponto comum de desistência - e, diferente da etapa do documento, isso está totalmente sob o seu controle.
#Descobrindo onde a pessoa parou
Analytics, no console, mostra o funil etapa por etapa, então você consegue ver qual etapa perde pessoas em vez de ficar adivinhando. Veja lendo seus analytics.
Em uma sessão individual, os resultados por verificação mostram quais etapas foram concluídas - a última etapa concluída é onde a pessoa parou.
#Lembretes
Se você informou dados de contato ao criar a sessão, pode enviar um lembrete para a pessoa em vez de começar do zero. Uma sessão nova é a escolha certa só quando a original expirou sem ser aberta ou já está genuinamente obsoleta.
#O que isso custa para você
Nada, pelas etapas que nunca rodaram. A cobrança acontece por funcionalidade concluída, então uma sessão abandonada cobra só as funcionalidades que realmente terminaram antes de a pessoa sair. Uma sessão que expirou sem ser aberta não custa nada.
#Se uma sessão terminou, mas o seu lado nunca soube
Esse é um problema diferente, e muito mais comum do que parece: a verificação foi concluída, o console mostra o status final, mas o seu backend nunca recebeu a atualização. Isso é um problema de entrega de webhook, não uma sessão abandonada. Veja quando um webhook nunca chega.