Cuando una sesión no llega a completarse
Las sesiones Abandonada, Caducada y las que se quedan En curso significan todas que la persona nunca completó el flujo - aquí tienes cómo distinguirlas y las causas habituales que merece la pena arreglar.
Caducada = nunca abrieron el enlace. Abandonada = lo abrieron y se marcharon. En curso = todavía están en ello. Ninguna de estas tiene una decisión de verificación, y ninguna se factura por los pasos que nunca se ejecutaron.
Una sesión que nunca llega a una decisión termina en uno de tres estados, y significan cosas distintas.
| Estado | Qué pasó | Qué hacer |
|---|---|---|
| Caducada | El enlace expiró antes de que se abriera nunca | Crea una sesión nueva con un enlace nuevo |
| Abandonada | Empezaron pero no terminaron a tiempo | Recuérdaselo, o crea una sesión nueva |
| En curso | Están a mitad de camino ahora mismo | Nada: no está atascada |
Caducada y Abandonada son ambas terminales: no se convertirán en Aprobada más adelante.
#En curso no está atascada
Una sesión que lleva mucho tiempo En curso casi siempre significa exactamente lo que dice: la persona abrió el enlace y todavía no ha terminado. No hay ninguna cola detrás ni nada que liberar. Se moverá por sí sola cuando completen los pasos restantes, o pasará a Abandonada si no lo hacen.
Dos cosas se derivan de esto y se preguntan cada semana:
- No puedes revisar manualmente una sesión En progreso. Todavía no hay decisión que tomar, porque no se han ejecutado todas las comprobaciones. La forma de moverla es contactar con la persona y pedirle que vuelva a abrir el mismo enlace y termine los pasos que faltan; el enlace sigue funcionando hasta que se cierra la ventana de tiempo de la sesión.
- Tampoco puedes cancelarla. No hay una acción de "cerrar" para una sesión No iniciada o En progreso. Termina sola cuando expira la ventana, o la eliminas; y la eliminación es permanente, así que hazlo solo cuando quieras de verdad que el registro desaparezca.
#Cuánto dura la ventana
Cada flujo define cuánto tiempo permanece abierta una sesión sin terminar: de 1 hora a 4 semanas, y 7 días si no lo cambiaste (session_expiration_time en la configuración del flujo, en segundos). Cuando la ventana se cierra, una sesión que nunca se abrió pasa a Caducada y una que se abrió pero no se terminó pasa a Abandonada. Son estados finales: la persona necesita una sesión nueva, y crear una para el mismo usuario nunca reutiliza una sesión Caducada o Abandonada.
- Filtra por estado para separar En curso de Abandonada y Caducada.
- Estado te dice si la persona sigue en ello o ya lo dejó.
- Añade las columnas que muestran dónde se detuvo.
#Por qué la gente abandona, en el orden en que suele ocurrir
El paso del documento. La mayoría del abandono ocurre aquí. Causas habituales que merece la pena revisar:
- Tu flujo de trabajo no acepta el documento que la persona realmente tiene, así que se quedan atascados en la selección del documento. Consulta por qué se rechazó un tipo de documento.
- Se exige el reverso pero el documento que tienen no lleva los datos en el reverso.
- La captura automática nunca se activa con poca luz y la persona se rinde en lugar de cambiar a subir el archivo.
El paso de la cámara. Si la cámara nunca se abre, las causas casi siempre son ambientales:
- Un navegador integrado dentro de otra app (el navegador integrado de una app de chat, por ejemplo) que restringe el acceso a la cámara. Abrir el enlace en el navegador real del teléfono lo soluciona.
- Un permiso de cámara denegado previamente para ese sitio, que la persona tiene que volver a conceder en los ajustes del navegador.
- Otra app o pestaña que ya tiene la cámara ocupada. En algunos dispositivos, una solicitud de permiso de micrófono también puede bloquear la cámara.
Idioma. Si el flujo aparece en un idioma que la persona no lee, se va. La interfaz detecta automáticamente el idioma del navegador y recurre al inglés como alternativa. Si tus usuarios están en un mercado donde el idioma del navegador no es fiable, fija el idioma explícitamente al crear la sesión. Consulta fijar el idioma de la verificación.
Duración del flujo. Cada paso adicional cuesta conversión. Un cuestionario con veinte campos en medio de un flujo de alta es un punto de abandono habitual, y a diferencia del paso del documento, está totalmente bajo tu control.
#Averiguar dónde se detuvieron
Analítica en la consola muestra el embudo paso a paso, así que puedes ver qué paso pierde gente en lugar de adivinarlo. Consulta cómo leer tu analítica.
En una sesión concreta, los resultados por comprobación muestran qué pasos se completaron: el último paso completado es donde la persona se detuvo.
#Recordatorios
Si pasaste datos de contacto al crear la sesión, puedes enviarle un recordatorio a la persona en lugar de empezar de cero. Una sesión nueva es la opción correcta solo cuando la original caducó sin abrirse o ya es claramente obsoleta.
#Lo que te cuesta
Nada por los pasos que nunca se ejecutaron. La facturación ocurre por función completada, así que una sesión abandonada factura solo las funciones que realmente terminaron antes de que la persona se marchara. Una sesión que caducó sin abrirse no cuesta nada en absoluto.
#Si una sesión terminó pero tu lado nunca se enteró
Ese es un problema distinto, y mucho más habitual de lo que parece: la verificación se completó, la consola muestra el estado final, pero tu backend nunca recibió la actualización. Eso es un problema de entrega del webhook, no una sesión abandonada. Consulta cuando un webhook nunca llega.