セッションが完了しない場合
離脱、期限切れ、進行中のまま止まっているセッションは、いずれもユーザーがフローを完了しなかったことを意味します。それぞれの見分け方と、修正する価値のある典型的な原因を説明します。
期限切れ = リンクを一度も開かなかった。離脱 = 開いたが途中でやめた。進行中 = まだ取り組んでいる最中。いずれにも検証の判定はなく、実行されなかったステップに料金が発生することもありません。
判定に至らないセッションは、次の3つの状態のいずれかで終わり、それぞれ意味が異なります。
| ステータス | 何が起きたか | 対応すべきこと |
|---|---|---|
| 期限切れ | 一度も開かれないままリンクがタイムアウトした | 新しいリンクで新しいセッションを作成する |
| 離脱 | 開始したが、時間内に終わらなかった | リマインドするか、新しいセッションを作成する |
| 進行中 | 今まさに途中の状態 | 何もしない - 止まっているわけではない |
期限切れと離脱はどちらも最終状態です。後から承認に変わることはありません。
#進行中は止まっているわけではない
進行中のまま長時間残っているセッションは、ほとんどの場合、文字通りの意味です。ユーザーがリンクを開き、まだ完了していないだけです。その背後にキューはなく、解放すべきものもありません。ユーザーが残りのステップを完了すれば自然に進み、そうでなければ離脱になります。
ここから2つのことが導かれ、毎週のように質問されます。
- 進行中のセッションは手動で審査できません。 すべてのチェックが完了していないため、下すべき判定がまだありません。動かすには本人に連絡し、同じリンクをもう一度開いて残りのステップを完了してもらってください。リンクはセッションの期限が切れるまで有効です。
- キャンセルもできません。 未開始または進行中のセッションに「閉じる」操作はありません。期限が切れれば自動的に終了するか、あなたが削除するかです。削除は取り消せないので、本当に記録を消したい場合だけにしてください。
#期限の長さ
未完了のセッションをどれだけ開いておくかは各ワークフローで設定します。1時間から4週間まで、変更していなければ7日です（ワークフロー設定のsession_expiration_time、秒単位）。期限が切れると、一度も開かれなかったセッションは期限切れに、開かれたが完了しなかったセッションは放棄になります。これらは最終状態です。本人には新しいセッションが必要で、同じユーザーに新しいセッションを作っても、期限切れや放棄のセッションが再利用されることはありません。
- ステータスで絞り込むと、進行中を離脱や期限切れと区別できます。
- Statusで、ユーザーがまだ続けているのか、すでに諦めたのかがわかります。
- どこで止まったかがわかる列を追加してください。
#ユーザーが離脱する理由（起きやすい順）
書類のステップ。 離脱のほとんどはここで発生します。確認する価値のあるよくある原因は次のとおりです。
- ワークフローがユーザーの実際に保有する書類を受け付けておらず、書類選択の段階で行き詰まっている。詳細は書類タイプが拒否された理由をご覧ください。
- 裏面が必須だが、ユーザーの書類には裏面にそのデータがない。
- 照明が悪いとオートキャプチャが一度も発火せず、アップロードへの切り替えではなく諦めてしまう。
カメラのステップ。 カメラが一度も開かない場合、原因はほぼ常に環境要因です。
- 別アプリ内のアプリ内ブラウザ（例えばチャットアプリ内蔵のブラウザ）がカメラアクセスを制限している。スマートフォンの実際のブラウザでリンクを開くと解決します。
- そのサイトに対して以前カメラの許可が拒否されており、ブラウザの設定で再許可する必要がある。
- 別のアプリやタブがすでにカメラを使用している。一部の端末では、マイクの許可リクエストがカメラをブロックすることもあります。
言語。 ユーザーが読めない言語でフローが表示されると、離脱します。UIはブラウザのロケールを自動検出し、それ以外はデフォルトで英語になります。ブラウザのロケールが信頼できない市場のユーザーがいる場合は、セッション作成時に言語を明示的に設定してください。詳細は検証言語の設定をご覧ください。
フローの長さ。 ステップが増えるたびにコンバージョンが低下します。オンボーディングフローの途中にある20項目のアンケートは、よくある離脱ポイントです。書類のステップとは異なり、これは完全にあなたのコントロール下にあります。
#どこで離脱したかを調べる
コンソールの分析はファネルをステップごとに表示するため、推測ではなくどのステップでユーザーを失っているかを確認できます。詳細は分析の読み方をご覧ください。
個別のセッションでは、チェックごとの結果からどのステップが完了したかがわかります。最後に完了したステップが、ユーザーが止まった場所です。
#リマインダー
セッション作成時に連絡先情報を渡していた場合、最初からやり直す代わりに、ユーザーにリマインダーを送信できます。新しいセッションを作成すべきなのは、元のセッションが未開封のまま期限切れになった場合、あるいは本当に古くなってしまった場合のみです。
#かかる費用
実行されなかったステップには一切費用がかかりません。課金は完了した機能ごとに行われるため、離脱したセッションは、ユーザーが離れる前に実際に完了した機能分のみ課金されます。未開封のまま期限切れになったセッションには、一切費用がかかりません。
#セッションは完了したのに、あなたの側に通知が届かなかった場合
これは別の問題であり、見た目以上によくあるケースです。検証は完了し、コンソールには最終ステータスが表示されているのに、あなたのバックエンドには更新が届いていない、というものです。これは離脱したセッションではなく、webhook配信の問題です。詳細はwebhookが届かない場合をご覧ください。