Когда сессия так и не завершается
Abandoned, Expired и застрявшие в статусе In Progress сессии означают, что человек так и не прошёл флоу до конца - вот как отличить их друг от друга и обычные причины, которые стоит устранить.
Expired = ссылку так и не открыли. Abandoned = открыли и ушли. In Progress = человек всё ещё внутри флоу. Ни у одной из них нет решения по верификации, и ни одна не тарифицируется за шаги, которые так и не выполнились.
Сессия, которая так и не доходит до решения, заканчивается одним из трёх состояний, и они означают разное.
| Статус | Что произошло | Что делать |
|---|---|---|
| Expired | Срок ссылки истёк до того, как её вообще открыли | Создайте новую сессию со свежей ссылкой |
| Abandoned | Начали, но не завершили вовремя | Напомните им или создайте новую сессию |
| In Progress | Человек сейчас на середине пути | Ничего - сессия не застряла |
Expired и Abandoned - оба финальные: позже они не станут Approved.
#In Progress - это не «застряло»
Сессия, долго остающаяся в In Progress, почти всегда означает именно то, что написано: человек открыл ссылку и ещё не закончил. За ней нет очереди, и освобождать нечего. Она сдвинется сама, когда человек завершит оставшиеся шаги, либо станет Abandoned, если он этого не сделает.
Отсюда следуют две вещи, о которых спрашивают каждую неделю:
- Сессию В процессе нельзя проверить вручную. Решения ещё нет, потому что выполнены не все проверки. Чтобы сдвинуть её, свяжитесь с человеком и попросите снова открыть ту же ссылку и завершить оставшиеся шаги; ссылка работает, пока не закончится временное окно сессии.
- Отменить её тоже нельзя. Для сессии в статусе Не начата или В процессе нет действия "закрыть". Она завершается сама по истечении окна, либо вы её удаляете - а удаление необратимо, так что делайте это только тогда, когда действительно хотите избавиться от записи.
#Как долго открыто окно
Каждый рабочий процесс задаёт, как долго незавершённая сессия остаётся открытой: от 1 часа до 4 недель, и 7 дней, если вы это не меняли (session_expiration_time в настройках рабочего процесса, в секундах). Когда окно закрывается, ни разу не открытая сессия становится Истёкшей, а открытая, но не завершённая - Брошенной. Это финальные статусы: человеку нужна новая сессия, и создание новой для того же пользователя никогда не переиспользует Истёкшую или Брошенную сессию.
- Отфильтруйте по статусу, чтобы отделить In Progress от Abandoned и Expired.
- Status показывает, продолжает ли человек путь или уже сдался.
- Добавьте столбцы, которые показывают, на чём он остановился.
#Почему люди бросают верификацию, в обычном порядке
Шаг с документом. Здесь происходит основной отток. Частые причины, которые стоит проверить:
- Ваш воркфлоу не принимает документ, который есть у человека, поэтому он застревает на выборе документа. См. почему тип документа был отклонён.
- Требуется оборотная сторона, но у документа человека на обороте нет нужных данных.
- Автозахват не срабатывает при плохом освещении, и человек сдаётся, вместо того чтобы переключиться на загрузку файла.
Шаг с камерой. Если камера вообще не открывается, причины почти всегда внешние:
- Встроенный браузер внутри другого приложения (например, встроенный браузер чат-приложения), который ограничивает доступ к камере. Открытие ссылки в настоящем браузере телефона решает проблему.
- Ранее отклонённое разрешение на камеру для этого сайта, которое человеку затем нужно заново выдать в настройках браузера.
- Камера уже занята другим приложением или вкладкой. На некоторых устройствах запрос разрешения на микрофон тоже может блокировать камеру.
Язык. Если флоу отображается на языке, который человек не понимает, он уходит. Интерфейс автоматически определяет локаль браузера и по умолчанию переключается на английский. Если ваши пользователи находятся на рынке, где локаль браузера ненадёжна, задавайте язык явно при создании сессии. См. настройка языка верификации.
Длина флоу. Каждый дополнительный шаг снижает конверсию. Анкета с двадцатью полями посреди флоу онбординга - типичное место отказа, и в отличие от шага с документом это полностью в вашей власти.
#Как узнать, на чём произошёл отказ
Analytics в консоли показывает воронку шаг за шагом, чтобы вы видели, на каком шаге теряются люди, а не гадали. См. как читать вашу аналитику.
В отдельной сессии результаты по каждой проверке показывают, какие шаги завершились - последний завершённый шаг и есть место, где человек остановился.
#Напоминания
Если при создании сессии вы передали контактные данные, вы можете отправить человеку напоминание, вместо того чтобы начинать заново. Новая сессия - правильный шаг только тогда, когда исходная истекла неоткрытой или действительно устарела.
#Во что это вам обходится
Ни во что - за шаги, которые так и не выполнились. Тарификация идёт за каждую завершённую функцию, поэтому брошенная сессия тарифицирует только те функции, которые действительно завершились до того, как человек ушёл. Сессия, истёкшая неоткрытой, не стоит вообще ничего.
#Если сессия завершилась, но вы об этом так и не узнали
Это другая проблема, и куда более распространённая, чем кажется: верификация завершилась, консоль показывает финальный статус, но ваш бэкенд так и не получил обновление. Это проблема доставки webhook, а не брошенная сессия. См. когда webhook не приходит.