Quando uma sessão nunca termina
Sessões Abandonada, Caducada, e presas Em Curso significam todas que a pessoa nunca completou o fluxo - aqui está como distingui-las, e as causas habituais que vale a pena corrigir.
Caducada = nunca abriram o link. Abandonada = abriram-no e foram-se embora. Em Curso = ainda estão nele. Nenhum destes tem uma decisão de verificação, e nenhum é faturado por passos que nunca correram.
Uma sessão que nunca chega a uma decisão termina num de três estados, e significam coisas diferentes.
| Estado | O que aconteceu | O que fazer |
|---|---|---|
| Caducada | O link expirou antes de alguma vez ser aberto | Cria uma sessão nova com um link novo |
| Abandonada | Começaram mas não terminaram a tempo | Lembra a pessoa, ou cria uma sessão nova |
| Em Curso | Estão a meio caminho agora mesmo | Nada - não está presa |
Caducada e Abandonada são ambas terminais: não se vão tornar Aprovada mais tarde.
#Em Curso não está presa
Uma sessão que está há muito tempo Em Curso quase sempre significa exatamente o que diz - a pessoa abriu o link e ainda não terminou. Não há nenhuma fila por trás e nada para libertar. Vai avançar por si própria quando completarem os passos restantes, ou tornar-se Abandonada se não o fizerem.
Duas coisas decorrem disto e são perguntadas todas as semanas:
- Não pode rever manualmente uma sessão Em curso. Ainda não há decisão a tomar, porque as verificações não correram todas. A forma de a fazer avançar é contactar a pessoa e pedir-lhe que volte a abrir a mesma ligação e conclua os passos restantes; a ligação continua a funcionar até a janela de tempo da sessão terminar.
- Também não a pode cancelar. Não existe uma ação de "fechar" para uma sessão Não iniciada ou Em curso. Termina sozinha quando a janela expira, ou elimina-a; e a eliminação é permanente, por isso faça-o só quando quiser mesmo que o registo desapareça.
#Quanto dura a janela
Cada fluxo define quanto tempo uma sessão inacabada fica aberta: de 1 hora a 4 semanas, e 7 dias se não o alterou (session_expiration_time nas definições do fluxo, em segundos). Quando a janela fecha, uma sessão que nunca foi aberta passa a Expirada e uma que foi aberta mas não concluída passa a Abandonada. São estados finais: a pessoa precisa de uma sessão nova, e criar uma para o mesmo utilizador nunca reutiliza uma sessão Expirada ou Abandonada.
- Filtra por estado para separar Em Curso de Abandonada e Caducada.
- Estado diz-te se a pessoa ainda está a decorrer ou já desistiu.
- Adiciona as colunas que mostram onde pararam.
#Porque as pessoas abandonam, pela ordem em que costuma acontecer
O passo do documento. A maior parte do abandono acontece aqui. Causas habituais que vale a pena verificar:
- O teu fluxo de trabalho não aceita o documento que a pessoa realmente tem, por isso fica presa na seleção do documento. Consulta porque um tipo de documento foi rejeitado.
- O verso é obrigatório, mas o documento que têm não traz os dados no verso.
- A captura automática nunca dispara com pouca luz e a pessoa desiste em vez de mudar para carregamento manual.
O passo da câmara. Se a câmara nunca abre, as causas são quase sempre ambientais:
- Um navegador integrado dentro de outra app (o navegador integrado de uma app de chat, por exemplo) que restringe o acesso à câmara. Abrir o link no navegador real do telemóvel resolve.
- Uma permissão de câmara previamente negada para esse site, que a pessoa depois tem de voltar a conceder nas definições do navegador.
- Outra app ou separador já a usar a câmara. Em alguns dispositivos, um pedido de permissão de microfone também pode bloquear a câmara.
Idioma. Se o fluxo aparecer num idioma que a pessoa não lê, ela vai embora. A interface deteta automaticamente o idioma do navegador e recorre ao inglês como alternativa. Se os teus utilizadores estiverem num mercado onde o idioma do navegador não é fiável, define o idioma explicitamente ao criares a sessão. Consulta definir o idioma da verificação.
Duração do fluxo. Cada passo adicional custa conversão. Um questionário com vinte campos a meio de um fluxo de onboarding é um ponto de abandono comum - e, ao contrário do passo do documento, está totalmente sob o teu controlo.
#Descobrir onde pararam
A Analítica na consola mostra o funil passo a passo, para poderes ver que passo perde pessoas em vez de adivinhar. Consulta ler a tua analítica.
Numa sessão individual, os resultados por comprovação mostram que passos foram completados - o último passo completado é onde a pessoa parou.
#Lembretes
Se passaste dados de contacto ao criar a sessão, podes enviar à pessoa um lembrete em vez de recomeçar do zero. Uma sessão nova só é a jogada certa quando a original caducou sem ser aberta ou está genuinamente obsoleta.
#O que isso te custa
Nada pelos passos que nunca correram. A faturação acontece por funcionalidade concluída, por isso uma sessão abandonada fatura só as funcionalidades que realmente terminaram antes de a pessoa se ir embora. Uma sessão que caducou sem ser aberta não custa nada de todo.
#Se uma sessão terminou mas o teu lado nunca soube
Isso é um problema diferente, e muito mais comum do que parece: a verificação foi concluída, a consola mostra o estado final, mas o teu backend nunca recebeu a atualização. Isso é um problema de entrega do webhook, não uma sessão abandonada. Consulta quando um webhook nunca chega.