Quand une session ne se termine jamais
Les sessions Abandonnées, Expirées et bloquées En cours signifient toutes que la personne n'a jamais terminé le flux - voici comment les distinguer, et les causes habituelles à corriger.
Expirée = la personne n'a jamais ouvert le lien. Abandonnée = elle l'a ouvert puis est partie. En cours = elle y est encore. Aucun de ces statuts n'a de décision de vérification, et aucun n'est facturé pour des étapes qui ne se sont jamais exécutées.
Une session qui n'atteint jamais de décision se termine dans l'un de trois états, et ils signifient des choses différentes.
| Statut | Ce qui s'est passé | Que faire |
|---|---|---|
| Expirée | Le lien a expiré avant d'être ouvert | Créer une nouvelle session avec un lien neuf |
| Abandonnée | La personne a commencé mais n'a pas terminé à temps | La relancer, ou créer une nouvelle session |
| En cours | Elle est en plein dedans en ce moment | Rien : elle n'est pas bloquée |
Expirée et Abandonnée sont toutes deux terminales : elles ne deviendront pas Approuvée plus tard.
#En cours n'est pas bloquée
Une session restant En cours longtemps signifie presque toujours exactement ce que cela dit : la personne a ouvert le lien et n'a pas encore terminé. Il n'y a pas de file d'attente derrière elle et rien à libérer. Elle avancera d'elle-même quand la personne terminera les étapes restantes, ou deviendra Abandonnée si elle ne le fait pas.
Deux conséquences que l'on nous demande chaque semaine :
- Vous ne pouvez pas revoir manuellement une session En cours. Il n'y a pas encore de décision à prendre, puisque toutes les vérifications n'ont pas tourné. Pour la faire avancer, contactez la personne et demandez-lui de rouvrir le même lien et de terminer les étapes restantes ; le lien fonctionne jusqu'à la fin de la fenêtre de temps de la session.
- Vous ne pouvez pas non plus l'annuler. Il n'existe pas d'action "fermer" pour une session Non démarrée ou En cours. Elle se termine d'elle-même à l'expiration de la fenêtre, ou vous la supprimez ; et la suppression est définitive, ne le faites donc que si vous voulez vraiment que l'enregistrement disparaisse.
#Combien de temps dure la fenêtre
Chaque workflow définit combien de temps une session inachevée reste ouverte : de 1 heure à 4 semaines, et 7 jours si vous ne l'avez pas modifié (session_expiration_time dans les paramètres du workflow, en secondes). Quand la fenêtre se ferme, une session jamais ouverte passe à Expirée et une session ouverte mais non terminée passe à Abandonnée. Ce sont des états définitifs : la personne a besoin d'une nouvelle session, et en créer une pour le même utilisateur ne réutilise jamais une session Expirée ou Abandonnée.
- Filtrez par statut pour séparer En cours d'Abandonnée et Expirée.
- Le statut vous dit si la personne poursuit encore ou a déjà abandonné.
- Ajoutez les colonnes qui montrent où elle s'est arrêtée.
#Pourquoi les gens abandonnent, dans l'ordre où cela arrive habituellement
L'étape document. La plupart des abandons se produisent ici. Causes fréquentes à vérifier :
- Votre workflow n'accepte pas le document que la personne détient réellement, donc elle reste bloquée à la sélection du document. Voir pourquoi un type de document a été rejeté.
- Le côté verso est requis, mais le document en sa possession ne porte pas les données au verso.
- La capture automatique ne se déclenche jamais en faible luminosité et elle abandonne plutôt que de passer à l'envoi manuel.
L'étape caméra. Si la caméra ne s'ouvre jamais, les causes sont presque toujours environnementales :
- Un navigateur intégré à une autre application (le navigateur intégré d'une application de chat, par exemple) qui restreint l'accès à la caméra. Ouvrir le lien dans le vrai navigateur du téléphone résout le problème.
- Une permission caméra refusée auparavant pour ce site, que la personne doit alors réaccorder dans les paramètres du navigateur.
- Une autre application ou un autre onglet occupant déjà la caméra. Sur certains appareils, une demande de permission microphone peut aussi bloquer la caméra.
La langue. Si le flux apparaît dans une langue que la personne ne lit pas, elle abandonne. L'interface détecte automatiquement la langue du navigateur et retombe sur l'anglais. Si vos utilisateurs sont sur un marché où la langue du navigateur n'est pas fiable, définissez la langue explicitement à la création de la session. Voir définir la langue de vérification.
La longueur du flux. Chaque étape supplémentaire coûte de la conversion. Un questionnaire de vingt champs au milieu d'un flux d'entrée en relation est un point d'abandon fréquent, et contrairement à l'étape document, il est entièrement sous votre contrôle.
#Repérer où elle a abandonné
Analytique dans la console montre l'entonnoir étape par étape, si bien que vous pouvez voir quelle étape perd des personnes plutôt que de deviner. Voir lire votre analytique.
Sur une session individuelle, les résultats par contrôle montrent quelles étapes ont abouti : la dernière étape terminée est là où la personne s'est arrêtée.
#Relances
Si vous avez transmis des coordonnées à la création de la session, vous pouvez envoyer une relance à la personne plutôt que de tout recommencer. Une nouvelle session est le bon choix seulement quand la session d'origine a expiré sans être ouverte, ou est réellement obsolète.
#Ce que cela vous coûte
Rien pour les étapes qui ne se sont jamais exécutées. La facturation se fait par fonctionnalité terminée, donc une session abandonnée ne facture que les fonctionnalités réellement terminées avant que la personne ne parte. Une session expirée sans avoir été ouverte ne coûte rien du tout.
#Si une session s'est terminée mais que votre côté n'en a jamais entendu parler
C'est un problème différent, et bien plus fréquent qu'il n'y paraît : la vérification s'est terminée, la console affiche le statut final, mais votre backend n'a jamais reçu la mise à jour. C'est un problème de livraison de webhook, pas une session abandonnée. Voir quand un webhook n'arrive jamais.